KPI / SLI / SLO / SLA란?

SLI SLO SLA(https://parsadi.com/sla-vs-slo-vs-sli/)

KPI

KPI(Key Performance Indicator)란 '핵심 성과지표' 또는 '주요 성과 지표 ' 이다. 기업이 비즈니스 목표를 얼마나 잘 달성하고 있는지 판단하기 위해 사용하는 척도를 의미한다.

기업이 KPI를 설정하는 이유는 목표를 달성하기 위한 전략을 수립하고, 프로세스 내의 현재 목표와 목표치를 비교해 성과를 평가하기 위함이다.

 

KPI 4단계 가이드라인

1. 비즈니스 목표 정의하기

비즈니스 목표와 KPI를 설정하는 의도를 구체화하는 것에서부터 시작한다. 전체 조직 및 팀별로 달성하려는 목표를 파악해야 함

 

2. 주요 비즈니스 지표 정하기

비즈니스 목표를 정의했다면, 해당 목표와 관련이 있는 또는 직접적으로 영향을 미치는 비즈니스 지표는 무엇인지 연결 지어야 함. 업계나 부서 등에 따라 사용하는 주요 비즈니스 지표는 다르기 때문에 연결지어야 한다.

 

3. KPI 작성하기

달성하고자 하는 비즈니스 목표와 이를 측정하기 위한 지표를 연결 지었다면 KPI를 작성해야 한다. 모호하거나 불확실하거나 비현실적인 KPI는 도움이 되지 않는다는 것을 이해하는 것부터 출발한다.

효과적인 KPI 요건을 작성하기 위해서 SMART 공식을 활용하는 것이 좋다. SMART는 아래 지표의 앞글자를 따서 만든것

• Specific
  • KPI는 구체적이어야한다. 달성하고자 하는 목표를 정확하게 정의하는 것이 좋다. 예를 들어 "매출 증가"와 같은 막연한 목표 대신 "월별 판매 수익 10% 증가"와 같은 KPI를 지정하는 것이 좋다.
• Measurable
  • 진행 상황을 측정할 수 있어야 한다. KPI가 "고객 불만 감소"인 경우, 불만을 측정하는 방법을 정의하고 목표 수치를 설정하는 것이 좋다.
• Achievable
  • KPI가 현실적인가를 따져 목표를 달성할 수 있도록 만들어야한다. KPI를 정의할 때 리소스, 역량, 제약 조건을 고려하는 것이 좋다.
• Relevant
  • KPI는 관련성이 있어야 한다. 적극적으로 달성하려는 목표와 명확한 연관성을 가져야 한다. 관련있지 않은 KPI는 목표 달성을 이끌어 낼 수 없다.
• Time-bound
  • KPI를 달성하기 위한 구체적인 기간을 설정하고 시간 제한을 설정하는 것이 좋다. 예를 들어 "다음 분기에 웹사이트 트래픽 20% 증가"

 

4. 조정하기

비즈니스 및 고객의 변화에 따라 KPI도 조정될 수 있어야 한다. 업계 동향, 운영 방식의 진화 등의 요소에 따라 특정 수치 및 지표를 비즈니스 목표에 맞게 조정할 수 있어야 한다.

 

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SLI SLO SLA는 서비스 제공자가 품질 및 고객 경험의 표준을 유지하는 데 도움이 되는 지표이다.

 

SLI(Service Level Indicators)

서비스 수준 지표 / 공급자가 SLO와 SLA를 모두 충족하는 데 얼마나 근접했는 지 측정하는 데 사용하는 실제 지표

SLI는 SLO와 SLA를 궁극적으로 어떻게 달성하고 있는지 알려주는 지표이다. 예를 들어 SLA에서 99.5% 가동 시간을 약속하는 경우 SLO는 99.5%가 되며, SLI는 실제 측정된 가동 시간이 된다. SLA를 준수하려면 SLI는 분명히 지정된 SLA 수치를 충족하거나 초과해야 한다.

SLI를 추적하여 고객에게 SLA 조건을 충족하거나 초과하고 있음을 보여줄 수 있는 기록을 확보하는 것이 중요하다. 또한 SLI를 추적하면 SLO를 충족하지 못하는 시기와 이유를 분석하고 확인할 수 있는 데이터가 제공되며, 더 나은 시스템 관리를 위해 변경이 필요한지 평가할 수 있다.

 

• Best Practices
  • 단순하게 유지하라 : SLA를 충족하는 데 직접적인 영향을 미치지 않는 사항을 IT 부서에 추적하도록 요구하여 일을 지나치게 복잡하게 만들지 마라.
  • SLI는 정확하고 측정 가능해야 한다 : SLI의 요점은 추적 대상과 서비스 측정 방법을 명확하게 표현하는 것이다. 단순하게 유지하되, 각 SLI를 측정하거나 계산하는 방법론이 명확하고 설명 가능한지 확인하라.

 

SLO(Service Level Objectives)

서비스 수준 목표 / 공급자가 해당 SLA를 충족하기 위해 달성하고자 하는 내부 목표

응답 시간, 시스템 가용성 및 솔루션 성능과 같은 구체적인 목표이다. SLA는 고객과 작성하는 공식적인 계약이며, SLO는 고객에게 약속하는 품질, 성능 및 기타 요소에 대한 개별 표준 또는 수준이다.

SLO는 고객이 기대할 수 있는 숫자이며 IT 및 DevOps 팀이 달성하기 위해 노력할 수 있는 목표이다. 종종 SLO는 SLA보다 조금 더 엄격하게 설정되어 SLA 위반이 발생하기 전에 IT 팀이 문제에 대응할 수 있는 시간을 제공한다. 예를 들어 SLO는 99.7% 가동시간을 약속하는 반면 SLA는 99.5%를 약속할 수 있다. 시스템이 다운되면 IT팀은 99.5%라는 약속을 위반하여 벌금이나 기타 불이익을 받기 전에 서둘러 문제를 해결할 수 있다.

 

• Best Practices
  • 단순하고 명확하게 유지하라 : IT 또는 시스템 엔지니어가 기대되는 사항과 이러한 표준을 달성하고 유지하는 방법을 완전히 이해하는 것이 중요하다.
  • 발생 가능한 문제를 고려해야 한다 : SLA와 SLO의 한 가지 문제점은 모두 서비스 제공업체가 제공할 내용을 개괄적으로 설명하며, 고객이 중단이나 기타 문제를 보고하는 데 지연이 발생하는 경우 등을 반드시 고려하지 않는다는 것이다. SLO에는 SLA에서 약속한 경우를 충분하고 신속하게 제공해야하고 SLO에는 SLA에서 약속한 경우를 제공하지 않은 경우에 대해 비상 대책이 있어야 한다.
  • 내부 시스템을 위한 SLO는 유용할 수 있다 : 일부 조직에서는 고객 대면 시스템뿐만 아니라 내부 네트워크나 CRM 또는 ERP 시스템에도 적용되는 SLO를 만들기도 한다. 이렇게 하면 조직 전체의 직원이 고객 서비스 등에 대해 미리 설정된 표준을 충족하는 데 도움이 될 수도 있다.
  • 필요 이상으로 많이 만들지 마라 : 고객과 약속한 표준에 대한 SLO를 만드는 것도 중요하지만, 그보다 더 적은 것이 좋을 수도 있다. 고객 성공과 만족은 모든 지표에 달려 있지 않아 가장 필요한 SLO만 설정하여 목표 달성에 집중할 수 있도록 한다.

 

SLA(Service Level Agreements)

서비스 수준 계약 / 고객이 공급자의 솔루션을 사용할 때 보장되는 최소 수준의 성능, 가용성 및 기타 지표

SLA는 고객에게 약속하는 것이라고 생각하면 된다 .고객과 서비스 제공업체가 아무리 원해도 100% 사용 가능하거나 신뢰할 수 있는 서비스는 없다는 가정에 기반한다.

다음 질문을 통해서 SLA를 산정한다.

• 시스템이 얼마나 가용할 것인가? 즉 고객이 절대적으로 믿고 의지할 수 있는 비율은 몇 퍼센트인가?
• 시스템이 다운되면 팀은 어떻게 할 것인가?
• 문제가 얼마나 빨리 해결될 것인가?
• 속도 또는 특정 기능에 대해 어떤 종류의 보장을 제공할 수 있는가?

이는 서비스의 성능, 가용성 및 기타 측면에 대해 미리 정의되고 합의된 표준을 지키기 위해 공급자와 고객 간에 체결하는 일종의 계약이다.

SLA는 이러한 표준이 어느 시점에 충족되지 않을 경우의 결과를 작성하는 것이다. 이러한 결과에는 고객에 대한 리베이트 또는 환불, 무료 라이선스 연장 또는 기타 금전적 벌금이 포함될 수 있다.

 

• Best Practices
  • 기술팀이 SLA 작성에 참여하도록 해라 : 고객을 만족시키고 조직이 현실적으로 달성할 수 있는 효과적인 SLA를 만들려면 기술 팀이 SLA 작성에 참여하도록 해야한다. 문제 해결과 이슈 해결은 차치하고 서비스의 일상적인 운영과 유지 관리를 감독하지 않는 법무팀이나 비즈니스 개발 임원이 SLA를 작성하는 경우 실무와 동 떨어질 수 있다. 측정 가능하고 달성 가능하며 실제 비즈니스 우선순위에 부합하는지 확인하기 위해 IT 팀과 DevOps 팀이 SLA를 만드는 데 적극 참여해야 한다.
  • 고객의 선호도를 반영한 SLA를 만들어라 : SLA는 고객의 기대치를 충족하고 고객에게 가장 중요한 것에 초점을 맞춰야 한다. 고객 입장에서는 눈치 채지 못할 수도 있는 서비스의 특정 성능 기능에 대해 기대할 수 있지만, SLA에 포함되지 않아야 한다.
  • SLA를 간결하게 유지하고 명확한 언어를 사용해라 : 단순함을 유지한다는 것은 높은 수준을 유지하고 실제 사용자 기능에 맞춰 조정하는 것을 의미한다. 예를 들어 

 

3줄 요약

1. KPI는 핵심 성과 지표라고 하여 기업에서 비즈니스 적으로 목표를 얼마나 잘 달성하고 있는지 파악하기 위한 방법론. SMART라는 기법을 이용해서 이를 평가하여 목표치에 얼마나 근접했는 지 평가한다.
2. SLI는 서비스 제공자가 얼마나 SLO와 SLA에 근접했는 지 측정하는 데 사용하는 지표.
3. SLO는 서비스 제공자가 내부적으로 설정한 서비스 제공 목표. 시스템 가용성 및 솔루션 성능과 같은 구체적인 목표이다. 고객에게 약속하는 품질 및 성능 및 기타 요소에 대한 개별 품질 및 수준
4. SLA는 고객에게 약속하는 최고 수준의 성능, 가용성 및 지표. SLO를 위반할 경우 어떤 구제책이나 패널티가 있는 지 설명. 

 

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내 생각

DevOps의 핵심 KPI가 SLO를 충족시키는 거라는 이야기를 들어 정리를 해보았는데 정리하길 잘했다. 각각 서비스 레벨마다 특성을 자세히 알 수 있어 좋았다. SLI를 정의하고 SLO를 산정하는 과정을 거쳐봐야 와닿을 것 같긴 하지만 대략적으로 서비스를 안정적으로 제공하는 데 있어 구체적이고 집중할 수 있는 하나의 이정표가 될 것이라 생각된다.

 

[참조] : 

KPI SLI SLO SLA 정리 블로그 글

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